[レポート] マルチチャネル・コミュニケーションを改善する #BIZ201 #reinvent

AWS re:Invent 2022

#Amazon Chime SDK

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#Amazon Chime

川崎照夫

2023.02.26

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アノテーションテクニカルサポートの川崎です。

本記事は AWS re:Invent 2022 のセッションレポートとなります。

概要

コミュニケーション戦略は、顧客満足度、収益、成長、リテンションに直接影響します。このセッションでは、顧客コミュニケーションの状況がどのように変化しているか、また製品戦略をシフトしてビジネスの成果に影響を与える方法について説明します。 AWS Communication Developer Services (CDS) が、E メール、SMS、プッシュ通知、テレフォニー、オーディオ、ビデオなどの CPaaS チャネルを通じて顧客コミュニケーションを改善する方法を学びます。マルチチャネルアーキテクチャを構築することで、ユーザーの習慣がどのように変化し、満足度が向上するかをご覧ください。このセッションは、最高マーケティング責任者、最高製品責任者、最高イノベーション責任者、マーケティング技術者、およびコミュニケーションビルダー向けに調整されています。

セッション動画

セッション内容

顧客体験のすべての重要な側面を少しでも改善することが、私たちの日々の仕事です

ジェフ・ベゾス
創業者、アマゾン

カスタマーサービスツールは、さまざまな方法で問題を捉えることができますが、カスタマーエンゲージメントは、ビジネスを成長させ、カスタマーエクスペリエンスを改善するうえで非常に重要な要素です。

顧客は、カスタマーサービスツールが活用されたチャネルで、条件に基づいて期待しているものを手に入れます。

Amazon の観点から見ると、この問題をカスタマーオブセッションに関するリーダーシップの原則とみなし、顧客体験の改善を常に目指しています。

私たちの事業の小売部門、そして、小売側から構築したこれらの学習内容は、基本的に、お客様が AWS 内で使用するためのプリミティブ (基本要素) または API として提供されています。

私は通信業界に約 20 年間携わっており、かなり長い間これを行ってきました。そして、小売組織内で通信プラットフォームを進化させ、それらのサービスと機能をAWS 内に持ち込み、 SES、Pinpoint、または Amazon Chime SDK などのサービスとして製品化されるのを見てきました。

顧客は魅力的なコミュニケーションを望んでいます

顧客の 75% は、次のような会社から購入する可能性が高くなります
- 彼らの名前を知っている
  - こんにちはシド、おかえりなさい
- 購入履歴を知っている
  - またお寿司食べたい?
- 新製品をお勧めします
  - エダマメを試食

顧客はマルチチャネル通信を望んでいます

9/10 は、チャネル間でシームレスなサービスを提供するオムニチャネルエクスペリエンスを望んでいます

企業は、パーソナライズされた、または一貫したエクスペリエンスを欠いています

消費者の 71%* は、コミュニケーションチャネル全体で一貫したエクスペリエンスを望んでいます
*Gladly (顧客体験プラットフォーム)

企業は、パーソナライズされた、または一貫したエクスペリエンスを欠いています

消費者の 29%* がそれを理解したと言っています
*Gladly (顧客体験プラットフォーム)

通信システムを正しく構築するのはチャレンジである

チャレンジ
- 全社インフラ
- 組織間の調整

通信システムを正しく構築するのはチャレンジである

チャレンジ
- 全社インフラ
- 組織間の調整
リスク
- 通信停止時間
- 集約型のリソース

固定容量のコンピューティングインフラストラクチャを購入している企業があります。ビデオの世界では、スケーリングできない膨大な量の固定所有ライセンスがあり、イベントや問題が発生したときに、季節性に関する課題に直面します。その結果、組織の俊敏性を低下させ、通信という非常に重要なワークロードに対して、クラウドの利点が適用できません。

その好例が米国郵政公社です。米国郵政公社は、21 日以内に 5 億個の検査キットをさまざまな米国市民に送るように依頼されました。 SES とアクセンチュアのチームは米国郵政公社と協力して、この郵便確認注文ワークフローを作成しました。

ローンチ時には、1 時間あたり 2,000 万件の注文ワークフローが送信されました。 1 月 19 日に、米国郵政公社とのサービスを開始しました。何百万ものタスクキットが配信されます。

それは完全にサーバーレスベースのアーキテクチャだったので、サービス全体をスケールダウンすることができ、従量課金制でした。そして事実上、米国郵政公社は、ISP や評判リスクなどを委任することができ、これらの注文確認の SES への配信可能性を確保し、独自のインフラストラクチャ内でこれらの問題を心配する必要がなくなりました。

AWS コミュニケーション開発者サービス (CDS)

SES は AWS Communication Developer Services と呼ばれるカテゴリの 3 つのサービスのうちの 1 つです。

AWS コミュニケーション開発者サービス (CDS)

SMS
プッシュ/アプリ内通知
Eメール
チャット
プログラム式ボイス
ビデオ

AWS Communication Developer Services (CDS) による大規模な送信

毎秒 10 万通のメール (ピーク時の送信)
年間 100 億以上の SMS メッセージ
年間 9,000 億以上のプッシュ通知
1 日あたり 8,400 万分のオーディオ時間 (1 日のピーク時)
毎日 1 億 5,000 万分のビデオ時間 (毎日のピーク時)

CDS は、あらゆる業界やセクターのお客様にサービスを提供しています

THE AWS FUTURE OF COMMUNICATIONS:

顧客が通信ソフトウェアを開発、実行、および配布できるクラウドベースの多層 API および SDK

AWS におけるコミュニケーションのケイパビリティ

L3: 付加価値モジュール
- 認証 (OTP を含む)
- マルチチャンネル管理
- 到達率の監視
- 通知
- チャットボット + IVR
L2: 通信チャネル API
- Eメール
- SMS/MMS/RCS
- ボイス
- プッシュ通知とアプリ内通知
- ビデオ/WebRTC
- ソーシャル
- チャット
L1: 通信 ID
- 電話番号
- メールアドレス、ドメイン、IP
- SIP トランク
- アプリケーショントークン
L0: ルーティング
- PSTN キャリア
- インターネットサービスプロバイダ
- Google/Apple プッシュサービス

これらのソリューションの 1 つは、ライブコール分析です。ライブコール分析ソリューションとはどのようなものか?

T-Mobile の例について話します。 T-Mobile には、約60,000 エージェントのかなり大きなオンプレミスのコンタクトセンターがあります。

彼らは、エージェントが電話処理を基本的に自動化し、処理時間を短縮し、インバウンド電話を処理するという観点から、より効率的で魅力的なエクスペリエンスを実現できるようにする、ライブコーチング、機械学習ベースの洞察を提供できるようにしたいと考えていました。

コンタクトセンターで、オーディオのコピーを取り、それを SageMaker にフィードして配信し、その機械学習の洞察を収集します。また、AWS の文字起こしサービスを使用して、基本的にそのコンテンツを文字起こしします。彼らは発信者の感情を判断し、通話で実際に話されている内容を判断できます。その後、機械学習アルゴリズムとナレッジベースを使用して再度検索し、関連するコンテンツを見つけて、自動化された方法でその顧客を支援します。次に、エージェントの既存のデスクトップにスクリーンポップ通知を送信します。

最終的な結果として、T-Mobile の処理時間は 18% 短縮されました。非常に多くの種類の生産性向上の結果がエージェントにもたらされ、顧客が電話をかけたときのエンゲージメントや顧客の満足度も向上しました。